En nuestros últimos artículos hemos estado hablando de distintas perspectivas acerca de la era digital, como está cambiando la forma de hacer negocios y de explorar nuevos mercados. Esta es una tendencia ascendente y que eventualmente transformara el mercado por completo. Sólo en México existen cerca de 105 millones de subscripciones móviles y más de 45 millones de accesos a Internet
La multicanalidad no es un concepto nuevo, y es que forma parte de la estrategia empresarial desde hace varios años, pero recientemente está tomando un nuevo camino que hace su gestión mucho más compleja. Ante este panorama, las empresas tienen grandes retos por delante como invertir en tecnologías que les permitan mantener la competitividad en el mercado y mejorar la interacción con sus consumidores.
“Llevamos muchos años trabajando con múltiples canales pero sólo 18 meses integrando el canal digital”. Para lograr verdaderamente una empresa multicanal en la actualidad, es necesario hacer frente y unirse a la era digital. Desde el 2013, en México se comenzó a distinguir una mayor sofisticación entre los usos del Internet a través de consumidores.
Todo esto ha implicado para las organizaciones el buscar evolucionar en al menos tres ámbitos:
- Disponibilidad de información a través de múltiples dispositivos
- Nuevas formas de interacción entre las organizaciones y los clientes
- Mayor número de transacciones a través de Internet
Es así como nuevas dinámicas competitivas para las organizaciones han surgido, con el objetivo de replantear un posicionamiento en el mercado. Logra una empresa multicanal con las diez recomendaciones del estudio “El impacto de la multicanalidad en la estrategia empresarial”, elaborado por el Instituto Panamericano de la Alta Dirección de Empresas (IPADE) Business School y la firma de consultoría, Everis.
- Básate en la experiencia
La transformación debe alinearse con la visión del cliente y la propuesta de valor de cada marca, integrando lineamientos de conveniencia, consistencia, empoderamiento y agilidad. Así que debes preocuparte por hacer que tus clientes tengan buenas experiencias. - Integra y combina
El segundo paso es lograr la integración y combinación de todos tus canales. Esto te servirá para reforzar mensajes y atributos únicos de tu marca, y facilitará que estreches la relación que tienes con tus clientes, pues ellos elegirán cómo quieren ser atendidos. - Busca el apoyo y replantea
Antes de iniciar cualquier acción, tu empresa debe de tener dos elementos indispensables: el apoyo de la dirección general y el replanteamiento de la estrategia organizacional. Los especialistas sostienen que el peso de buscar la multicanalidad no debe de venir únicamente de un área de la compañía. - Vincula y actúa
Es importante que tu marca defina una estrategia dinámica de contenido con mensajes y propuestas de vinculación que se renueven diariamente o incluso varias veces durante un mismo día. - Atracción y selección de personal
El personal debe ser parte del entorno cambiante y utilizar nuevas herramientas digitales de manera natural, alineándose con los objetivos de negocio de cada organización. Así que atrae talento con las habilidades necesarias, como carácter emprendedor y capacidad de adaptación. - Competitividad en precios
La multicanalidad permite una mayor visibilidad y flexibilidad en los costos de distribución gracias a los puntos de contacto digital que, en general, suelen ser más baratos de operar que los canales tradicionales para ciertas funciones. - Crea alianzas
Realiza alianzas con terceros, es una táctica que te permitirá reforzar el enfoque multicanal y expandir su alcance en el pago y entrega de productos. También puedes desarrollar programas de lealtad con terceros, esto te ayudará a crecer el valor de tu empresa. - Rediseña tus procesos
Rediseña los procesos de negocio para lograr mayor eficiencia y transparencia, es necesario cambiar la forma de plantear los procesos de negocio. Este cambio da especial énfasis en aquellas partes de los procesos que están directamente vinculados a la relación con el cliente. - Crea tu plataforma TI
Desarrolla plataformas de TI potentes y versátiles, debes que plantearte dos aspectos: primero, el plano del funcionamiento interno en el que es clave la administración de sistemas y flujos de información crítica entre canales en tiempo real. Segundo, el ámbito operativo en los puntos de contacto con el cliente: la página web, las redes sociales y las apps móviles. - Usa el poder de los datos
Utilizar el Big Data te ayudará a extraer el máximo valor del conocimiento del cliente, recuerda que el uso de arquitecturas que seguir la actividad del cliente, combinado con el análisis de métricas de atención y rentabilidad, te permitirá alinear mejor tus servicios y productos ofrecidos a través diferentes canales.