Perder un cliente puede ser un indicador que algo no está bien dentro de la empresa, ya que éste nos seleccionó anteriormente por una de nuestras ventajas, pero ¿por qué nos dejó de escoger? Hay que prestar atención a lo que opinan, y evitar repetir las acciones erróneas con clientes actuales y, de ser posible, presentar alternativas para recuperar aquellos clientes que se fueron.
A continuación presentamos algunas recomendaciones:
- Investiga y analiza
Hay que tomar en cuenta que pueden ser muchas las razones por las que ese cliente ya no prefiere tu producto o servicio, y no todas tienen que ver con la calidad de este, puede darse el caso de que el jefe de compras de la compañía cliente fue cambiado, o que ya no estén utilizando el mismo suministro.
Para saber cual fue la causa de la perdida, hay que obtener la información y analizar los escenarios. Revisa el historial de la relación con ese cliente y encuentra que factores pudieron ser los causantes del cambio, puede ser que el producto o servicio ya no cumplía con los requisitos, o que hubiese un problema en el proceso de atención.
- Escucha los clientes
“Cuando hablas solo estás repitiendo algo que ya conoces, pero si escuchas puede que aprendas algo” J. P. McEvoy
Pídele al cliente de una forma amable y como retroalimentación para tu empresa, que exprese los motivos del abandono y una vez que lo haga escucha con atención, es importante dejar que el consumidor hable para no perder detalle de la experiencia.
- Rectifica
“El cliente siempre tiene la razón” es una frase famosa por algo, gracias a sus clientes la empresa funciona y rinde frutos, es por eso que ellos son el activo más valioso para cualquier negocio, en el caso de haberles fallado, lo correcto es reconocerlo y hacérselos saber.
- Presenta soluciones
Ponte en el lugar del cliente y preséntale una solución que refleje el valor de continuar trabajando para él, busca que esta solución sea en lo mayor posible hecha a su medida, analiza que prefiere y lo que este valora más de tu empresa. Usa recursos como descuentos especiales, regalos, eventos, ofertas, entre otros, la idea es transmitir el interés de la empresa por conservar al cliente y prevenir la repetición de las acciones no favorecedoras.